第6章 邏輯流程分析
6.1 交易流程分析
6.1.1  交易流程圖
 
6.1.2  各階段描述
【訂單成功】即從訂單進(jìn)入購(gòu)物車時(shí)起。
【支付－否】訂單未支付就會(huì)關(guān)閉訂單。
【支付－是】可進(jìn)入預(yù)約階段。
【預(yù)約－否】未預(yù)約，要提交申請(qǐng)退款，退款成功或失敗后，訂單失效。
【預(yù)約－是】預(yù)約成功，則進(jìn)入到店服務(wù)階段。
【到店－否】未到店享受服務(wù)，要提交申請(qǐng)退款，退款成功或失敗后，訂單失效。
【到店－是】到店享受服務(wù)，則進(jìn)入服務(wù)兌現(xiàn)階段。
【服務(wù)－否】顧客到店，因某原因未能享受到服務(wù)，可以提交申請(qǐng)退款，退款成功或失敗后，訂單失效。
【服務(wù)－是】顧客已經(jīng)享受完服務(wù)，則進(jìn)入確認(rèn)滿意階段。
【滿意－否】顧客不滿意商家的服務(wù)，則進(jìn)入投訴階段。
【投訴－退款】投訴成功，則線下退款給顧客。
【投訴－打款商家】投訴失敗，則線下打款給商家。
【評(píng)論】顧客可對(duì)本服務(wù)或本處理進(jìn)行評(píng)價(jià)。
【滿意－是】顧客滿意商家的服務(wù)，則會(huì)對(duì)服務(wù)確認(rèn)付款。并進(jìn)入評(píng)論階段。
【評(píng)論】完成確認(rèn)付款，即可對(duì)商家的服務(wù)進(jìn)行5星級(jí)和文字性評(píng)論。
【計(jì)算服務(wù)費(fèi)】根據(jù)商家的服務(wù)費(fèi)比率或行業(yè)服務(wù)費(fèi)比率來計(jì)算本服務(wù)的服務(wù)費(fèi)。
【打款商家】提出服務(wù)費(fèi)后，將打款額線下轉(zhuǎn)帳給商家。
6.2 退款流程分析
6.2.1  退款流程圖
 
6.2.2  各階段描述
【申請(qǐng)退款】顧客因各種原因提交退款申請(qǐng)。在“未預(yù)約已付款”、“已付款未服務(wù)”、“已服務(wù)未確認(rèn)”狀態(tài)下，提交退款申請(qǐng)，將自動(dòng)延長(zhǎng)3天。
【同意－否】管理員不接受顧客退款理由，拒絕退款，線下轉(zhuǎn)帳商家，訂單狀態(tài)為“已轉(zhuǎn)帳”。
【同意－是】管理員核實(shí)顧客退款理由，同意退款。
【退款】線下退款顧客，訂單狀態(tài)為“已失效”。
6.3 投訴流程分析
6.3.1  投訴流程圖
 
6.3.2  各階段描述
【申請(qǐng)投訴】顧客享受完商家的服務(wù)，不滿意，提交投訴申請(qǐng)。在訂單“已付款未服務(wù)” 、“已服務(wù)未確認(rèn)”、“已確認(rèn)未轉(zhuǎn)帳”三種狀態(tài)下，提交投訴申請(qǐng)，會(huì)自動(dòng)延長(zhǎng)3天。
【商家－接受】該申請(qǐng)會(huì)提交給商家，商家判斷是否接受投訴，3天后未拒絕，將自動(dòng)接受投訴。
【退款顧客】商家接受或自動(dòng)接受投訴意見，都會(huì)使訂單失效，并由管理員線下退款顧客。
【商家－拒絕】商家拒絕顧客的投訴申請(qǐng)，需要說明拒絕理由。
【商家解釋】商家填寫拒絕的原因，反饋給顧客。
【顧客－接受】顧客接受商家的拒絕理由，放棄繼續(xù)投訴。
【轉(zhuǎn)帳商家】管理員線下轉(zhuǎn)帳給商家，訂單“已轉(zhuǎn)帳”。
【顧客－拒絕】顧客認(rèn)為商家理由不合理，拒絕商家解釋，將由管理員協(xié)調(diào)。
【管理員處理】管理員查看顧客投訴原因及商家解釋理由，聯(lián)系雙方處理，給出判定結(jié)論。
【結(jié)論－商家】結(jié)論立場(chǎng)站在商家方。
【轉(zhuǎn)帳商家】將相應(yīng)的款項(xiàng)線下轉(zhuǎn)帳給商家，訂單“已轉(zhuǎn)帳”。
【結(jié)論－顧客】結(jié)論立場(chǎng)站在顧客方。
【退款顧客】將相應(yīng)的款項(xiàng)線下退款給顧客，訂單“已失效”。